Softver i web također pune hotele
Kada bi se morala izdvojiti samo jedna najvažnija djelatnost u Hrvatskoj, ona od koje u najvećoj mjeri ovisi gospodarska stabilnost države, ali i stabilnost brojnih tvrtki i pojedinaca, nema nikakve sumnje da bi se većina složila kako je to turizam. Na turističku sezonu svake godine gledamo kao na spas od svih nagomilanih ekonomskih problema, magični štapić koji će ministru Šukeru otvoriti prostor za što bezbolnije prezimljavanje državne blagajne. U recesijskim vremenima kao što je današnje turizam postaje još i važniji – svojevrsna zadnja slamka spasa za prenapregnute proračune države i lokalnih zajednica, ali i svih onih koje izravno ili neizravno žive od dolaska gostiju u našu zemlju.
Još ne tako davno sve je bilo prilično jednostavno i idilično, gotovo kao u poznatoj pjesmi Hladnog piva čiji stihovi kažu “objesi zimmer frei/leži pod palmu i uživaj”. No stvari su se od tada prilično promijenile. Omražena recesija smanjila je broj gostiju, turistička konkurencija grize više nego ikada boreći se za svakog gosta, a tu su i brojni novi igrači koji svoje mjesto pod suncem traže agresivnim pristupom, ponajprije niskim cijenama kojima teško možemo konkurirati. U takvoj situaciji, barem nas tako uvjeravaju prvi ljudi domaćeg turizma, jedino je rješenje podizanje kvalitete domaće ponude kako bi gosti za svoj novac dobili i što kvalitetniju uslugu.
Ipak, treba biti realan – u vrijeme kada je itekako teško očekivati neki značajniji porast broja gostiju, a uspjehom se smatra čak i manji pad od par postotaka (podaci govore o 2,9 posto manje dolazaka i 1,4 posto manje noćenja tijekom prošle turističke sezone u odnosu na 2008. godinu), turistički djelatnici prinuđeni su mijenjati dosadašnju strategiju. Umjesto rasta zarade pukim povećanjem broja turista došlo je vrijeme kada ključan pojam postaje profitabilnost, odnosno povećanje udjela zarade iz ostvarenog prihoda. Istovremeno s podizanjem kvalitete postavljen je novi cilj: biti učinkovitiji, a time i konkurentniji na međunarodnom turističkom tržištu. Primarni pojmovi tako su postali povećanje efikasnosti, optimiziranje i kvalitetna podrška poslovnim procesima u turizmu, kao i uvođenje novih usluga.
I upravo ovdje dolazimo do naše teme o primjeni informatičkih i komunikacijskih tehnologija u turističkoj djelatnosti te načinu na koji se njihovom uporabom transformiraju tradicionalni poslovni procesi. Suvremena tehnologija uvelike kroči u sve grane turizma, počevši od uporabe Weba i Interneta u privlačenju i bookingu gostiju te raznih CRM (customer relationship management) sustava koji se bave korisnicima na operativnom, analitičkom ili prodajnom planu, pa sve do niza posve različitih usluga za same goste, čiji je zajednički nazivnik upravo korištenje informatičke tehnologije.
U razgovoru s ljudima koji se već niz godina svakodnevno u praksi bave informatizacijom domaćih turističkih sustava nastojali smo vidjeti kakvi su trendovi u ovoj branši, ali i predstaviti konkretna rješenja koja su implementirana i nalaze se u svakodnevnoj upotrebi. Napominjemo kako nam ambicija nije bila obuhvatiti apsolutno sve tvrtke koje se bave ovim područjem (u sklopu ovakve teme to bi sasvim sigurno bilo nemoguće), već prikazati reprezentativni presjek trenutačnog stanja u ovoj itekako važnoj grani domaćeg informatičkog sektora. Nastojali smo obuhvatiti tvrtke koje pokrivaju različita područja te ustanoviti gdje se zapravo nalazi domaća ICT industrija u turizmu.
“U Hrvatskoj postoje tri značajna i kvalitetna ponuđača softvera za hotelsko i ugostiteljsko poslovanje koji zajedno drže oko 70 posto hotela u Hrvatskoj. Ostalo je pokriveno od strane desetak manjih hrvatskih ponuđača i nekoliko stranih softverskih rješenja”, kaže Davor Brenko, direktor tvrtke Istra informatički inženjering, koja je jedan od najpoznatijih domaćih razvijatelja IT rješenja u turizmu. Njegova tvrtka nudi cijeli niz rješenja neovisno o veličini sustava koji ih koriste, počevši od onih za male hotele i kampove od svega nekoliko soba ili parcela pa sve do rješenja za najveća hotelska poduzeća. Rješenje za manja poduzeća, nastavlja Brenko, moraju biti cjenovno jeftinija, ali i jednostavnija za instalaciju, upotrebu i održavanje. Rješenja za veća poduzeća su kompleksnija, sadrže mnogo više funkcija i mogućnosti te su, očekivano, i skuplja. No, tvrdi Brenko, kod svih ozbiljnih poslovnih subjekta u turizmu, neovisno o njihovoj veličini, postoji svijest, potreba i interes za investiranje u IT rješenja.
Glavni produkt koji nudi Istra informatički inženjering je kompleksni softver za upravljanje hotelskim i ugostiteljskim poduzećima pod nazivom MISH (Integralni informacijski sustav za hotelijerstvo i ugostiteljstvo), koji se sastoji od niza modula koji pokrivaju najrazličitija područja hotelijerskog poslovanja. Primjerice, PRO modul upravlja centralnom prodajom te se koristi u slučaju kada poduzeće ima centralnu prodaju za više smještajnih objekata. Modul pokriva poslove od definiranja plana prodaje, cjenika, ponuda, predračuna, pa sve do ugovaranja s agencijama, praćenja najava, bookinga, prognoza i rezervacija sa svim potrebnim izvještajima.
REC modul za upravljanje prodajom i recepcijom smještajnih objekata obuhvaća poslove od prodaje aranžmana (uključuje planiranje, izradu cjenika, ponuda, predračuna, ugovora, booking i rezervacije), zaprimanja gosta (check-in) i praćenja njegova boravka, sve do odlaska gosta (check-out, izdavanje računa ili faktura). Sustav osim toga daje razne izvještaje, primjerice financijske ili statističke, potrebne hotelskoj operativi, knjigovodstvu i menadžmentu te omogućuje pripremu i slanje podataka u državne službe kao što su MUP, Turistička zajednica ili Državni zavod za statistiku. Posebice je zanimljiva mogućnost da je putem opcionalnih modula moguće povezivanje sa sustavima i tehnikom u okruženju kao što su telefonske centrale, pay-TV ili key-card sustavi, skeneri putnih isprava, rampe, revenue management sustavi, CRM sustavi i slični.
Jedan od najvažnijih modula je GAS2 za upravljanje hranom i pićem uz pomoć kojeg se, među ostalim, prate zalihe, planiraju i izrađuju meniji i asortiman te generiraju razni izvještaji. Od ostalih važnijih MISH modula spomenut ćemo još IRS za online internetski booking, CW modul za kongrese i wellness te MJE3 modul za mjenjačko poslovanje certificiran od strane Hrvatske narodne banke. Postoje i moduli za inventuru i promet trgovačke robe, izdavanje i naplatu računa, daljinsko naručivanje putem ručnih radiouređaja, upravljanje ljudskim resursima, dnevno planiranje i izvješćivanje te business intelligence modul koji pokriva poslovne analize i izvješćivanje.
Uz ovo rješenje, Istra informatički inženjering nudi i softver za turističke zajednice, koji služi za prijavu boravišta turista i vođenje jedinstvenog popisa turista na području određene općine i grada te automatski prihvat podataka o prijavi turista putem Interneta. Među ostalim, ovaj softver omogućuje praćenje i kontrolu uplate boravišne pristojbe, kao i zaduženja i uplate privatnih iznajmljivača.
“Naši se proizvodi izdvajaju po tome što je riječ o cjelovitim i sveobuhvatnim rješenjima. Koristimo visokopouzdanu Oracleovu bazu podataka, Windows aplikacije koje su jednostavne za korištenje, multiproperty sustav koji podržava rad više smještajnih objekata unutar jednog ili više poduzeća”, kaže Davor Brenko, koji napominje kako je MISH ujedno i internacionalno rješenje budući da ga prevode i na druge jezike. Tvrtka ima više od 200 klijenata, od čega 70-ak hotelijersko-ugostiteljskih poduzeća te oko stotinu turističkih zajednica. Sama rješenja su modularna i skalabilna, što omogućuje i jednostavno praćenje rasta poslovanja klijenata.
Riječka tvrtka Multilink također ima značajno iskustvo vezano uz primjenu ICT tehnologija u turizmu. Vjerojatno najrazvikaniji projekt bio je e-Hospitality, ambiciozan skup aplikacija razvijen u sklopu prvog hrvatskog IT clustera BEAM (u kojem su, osim Multilinka, sudjelovale još i tvrtke Alterbox, BitArt Informatika i Ekobit). e-Hospitality bio je proizvod osmišljen za velike hotelske lance, cjelovito tehnološko rješenje za poslovanje hotela, a svojevremeno je dobio i veliku medijsku pozornost, kako zbog podrške tadašnjeg državnog tajnika za e-Hrvatsku Miroslava Kovačića, tako i zbog velikog skupa na kojem je ljudima iz branše predstavljen cijeli projekt. Na žalost, projekt nije ostvario značajnije rezultate, jer BEAM nije uspio prodati, kako se moglo u to vrijeme pročitati u medijima, niti jedan navedeni sustav te se klaster ubrzo raspao.
Iz današnje perspektive Boris Krstanović, prvi čovjek Multilinka, smatra kako je cijeli projekt bio preambiciozno zamišljen u odnosu na realne mogućnosti ulaska na ovaj dio tržišta, ali i kako su određene personalne promjene u menadžmentu potencijalnih klijenata utjecale na ovakav ishod.
“Iako projektom e-Hospitality nismo ostvarili značajnije rezultate, nema sumnje da rezultati udruživanja u prvi hrvatski cluster nipošto nisu zanemarivi. Svaka od tvrtki koje su u njemu sudjelovale ostvarila je značajan rast upravo zbog ulaska u cluster te dobila poslove čije bi uvjete sama puno teže zadovoljila nego kao članica BEAM-a. No činjenica je da nakon svega u Multilinku danas imamo puno veće iskustvo te i dalje razmišljamo kroz clusterski pristup turističkoj branši”, kaže Krstanović koji posebice ističe važnost clusterskog pristupa koji bi uključivao značajan broj tvrtki koje bi zajednički pristupale turističkoj industriji, pri čemu ne mora nužno svaka od njih biti iz informatičke branše.
Kao primjer Krstanović navodi praksu nama susjednih clustera iz Slovenije koji su kroz zajednički nastup opremili neke od hotela u Crnoj Gori, i to tako da su u sklopljenim poslovima sudjelovale posve različite, ali komplementarne industrije. U takvom pristupu, primjerice, jedna se tvrtka bavi informatičkim rješenjima, druga namještajem, treća elektroničkom infrastrukturom i sl. Takav osmišljen zajednički nastup, nastavlja naš sugovornik, pomaže većem broju industrija, ali i nacionalnom gospodarstvu u cjelini. Nažalost, u Hrvatskoj za sada ne postoji ništa slično, kaže Krstanović.
Danas se Multilinkova rješenja za TTI (travel and tourism industry) dijele u pet grupa: potpora sustavu turističkih zajednica i industrije kroz prezentaciju, promociju i prodaju kapaciteta, zadovoljenje informacijskih potreba, hotelske e-usluge, povećanje lojalnosti gosta i otvaranje novih izvora prihoda te izvođenje ICT infrastructure (dizajn, potpora i održavanje) i pružanje ASP/hosting usluga.
“To nisu gotovi (off-the shelf) proizvodi već otvorena custom rješenja kojima je najveća vrijednost mogućnost prilagodbe potrebama klijenta i njegovim sposobnostima implementacije/apsorpcije ICT tehnologije. Dugoročno, namjera je utkati naša rješenja u sustave za upravljanje destinacijom, koji će u potpunosti odgovarati posebnostima i uvjetima poslovanja u hrvatskom turizmu”, kaže Krstanović.
U Multilinku posebice ističu rješenja za praćenje učinkovitosti online marketinških kampanja kao i optimizaciju za tražilice (SEO), a sve zasnovano na danas neizbježnom Google Analyticsu. Za klijente tako definiraju napredne Google Analytics izvještaje pomoću kojih mogu pratiti ispunjenje definiranih ciljeva web stranica, primjerice koliko se korisnika prijavilo za newsletter, koliko ih je ispunilo kontakt-obrazac, koliko ih je downloadalo brošuru hotela, sudjelovalo u online nagradnoj igri i slično. Istovremeno, Google Analytics povezuju s online booking sustavom (ističu kako su u mogućnosti povezati Google Analytics s većinom online booking sustava koje koriste klijenti u Hrvatskoj) te tako mogu dobiti izvješća u kojima se vidi koliko su korisnici potrošili novca za rezervaciju smještaja putem weba.
Krstanović naglašava kako ovdje nije riječ o prodajnim izvještajima, koje ima svaki online booking sustav, već o marketinškim izvještajima koji pomažu da bolje razumijemo i modificiramo ponašanje korisnika na web stranicama te ga povežemo s ciljevima web stranica. Nakon pravilnog podešavanja moguće je, primjerice, vidjeti koliko su novca potrošili korisnici koji su na web stranice došli putem pretraživača, a koliko oni koji su došli putem određenih web stranica. Ova rješenja omogućuju i praćenje isplativosti pojedinih AdWords kampanja.
“Aplikacija za praćenje uspješnosti newslettera omogućuje korisnicima uvid u njegovu uspješnost. Vrlo često problem je što korisnik šalje newsletter na mnogo adresa a da zapravo ne zna koliko ga je primatelja uopće pročitalo ili kliknulo na neki link unutar njega. S našim rješenjem vrlo pregledno možete dobiti uvid u statistiku korištenja (čitanosti) newslettera u više slojeva: kroz pojedine jezične verzije, za svaki link posebno i slično”, kaže Krstanović te ističe kako najnovije proširenje ove aplikacije omogućuje točan uvid koliko su korisnici koji su dobili određeni newsletter potrošili novca na booking smještaja, čime se izravno opravdava svaka kuna uložena u marketing. Prvi čovjek Multilinka ističe da su za rješenja implementacije Google Analyticsa u turizmu u nekoliko navrata dobili pohvale i od samog Google Analytics tima iz Dublina.
Osim online kampanja, u Multilinku su, tvrde, jedini u Hrvatskoj u mogućnosti analizirati i uspješnost offline kampanja. Putem aplikacije koju su razvili moguće je pokazati koliko puta su čitatelji pojedinih novina ukucali web adresu prikazanu u oglasu, ali i koliko su ti gosti napravili rezervacija na određenim web stranicama. Kad je riječ o optimizaciji za tražilice, Krstanović ističe kako cilj Multilinkovih SEO aktivnosti nije nužno povećati broj posjetitelja ili poboljšati poziciju na Googleu, nego prvenstveno poboljšati postotak konverzije (conversion rate) i držati ga pod kontrolom tijekom sva četiri turistička ciklusa kroz godinu (Uskrs, predsezona, glavna sezona i Nova godina).
Tvrtka Edcom d.o.o. također je dobrim dijelom orijentirana prema izradi web aplikacija i gotovih rješenja namijenjenih prezentaciji i prodaji turističkih kapaciteta. Najjači im je adut, kako kaže direktor tvrtke Edi Žužić, aplikacija Katalog smještaja koja korisniku omogućuje potpunu samostalnost prilikom ažuriranja svojih podataka o objektu (od slika, opisa, cijena, do kalendara zauzetosti) bilo da se radi o privatnom smještaju, hotelu, kampu ili vili. Osim toga, u svakom trenutku korisnik može provjeriti pristigle upite te statistiku posjeta njegovim objektima u određenom razdoblju. S druge strane, adminstratoru kataloga omogućeno je kreiranje novih “kataloga” unutar iste baze podataka.
“Osim kataloga smještaja u našoj je ponudi i sustav namijenjen agencijama koji omogućuje prezentaciju objekata, prodaju putem bookinga online s plaćanjem preko kreditne kartice ili prodaju iz poslovnice. Isti sustav omogućuje i posredovanje kapaciteta putem XML servisa vanjskim partnerima, direktnom integracijom u njihove web stranice. Rješenje je razvijeno u suradnji s agencijom Kompas iz Poreča, koja ga koristi prvenstveno za prodaju vila širom Hrvatske, a nalazi se na www.kompas-villas.com”, kaže Edi Žužić te dodaje kako se za svakog agenta posebno prati statistika, kao i postotak provizije, a u back-office je ugrađen i niz statističkih pregleda o prometu i rezervacijama.
Treće Edcomovo rješenje je sustav oglašavanja www.lastminute-croatia.com. Web aplikacija je složena od međusobno povezanih domena-adresa (lastminute-croatia.com, lastminute-istria.com, lastminute-kroatien.com,
lastminute-istrien.com, lastminute-dalmatia.com i lastminute-dubrovnik.net). Pred objavom je i novi portal s ponudom privatnog smještaja u Istri, koji je izrađen za Udrugu privatnih iznajmljivača s područja Umaga, zasnovan na spomenutoj aplikaciji Katalog smještaja koja će biti nadograđena novim funkcionalnostima, specifičnim za korisnike koji nisu turističke agencije. Tako će, primjerice, biti omogućeno da upit jednog gosta bude distribuiran svim najmodavcima koji udovoljavaju parametrima upisanim u upitu, nakon čega slijede njihove ponude. Do sljedeće godine planira se taj sustav povezati s informativnim sustavom Udruge i Turističke zajednice kako bi gosti koji dolaze bez prethodne rezervacije brzo i jednostavno mogli pronaći gdje još ima slobodnih mjesta.
Pregled tvrtki koje se bave ICT-jem u turizmu zaključujemo zagrebačkom tvrtkom KOR koja je izradila istoimeno enterprise rješenje za poslovanje hotelskih i ugostiteljskih poduzeća.
Rješenje je izrađeno modularno, moguće ga je instalirati postupno, a kad ih je više funkcioniraju kao integrirana cjelina. Pokriveni su svi segmenti poslovanja u hotelu, a cijeli proizvod temeljen je na Microsoftovoj.NET tehnologiji.
“Obzirom na to da ih koristi velik broj korisnika koji rade istovremeno, rješenja moraju biti robusna i izrazito stabilna. Posebna pažnja posvećuje se sigurnosti, praćenju i zapisivanju aktivnosti na sustavu. Baze podataka su velike jer se čuva velik broj podataka, i to po nekoliko godina zbog različitih analiza”, kaže Biserka Gradiški koja vodi prodaju u tvrtki KOR, napominjući da je glavni cilj kod razvoja programskih rješenja bilo operaterima osigurati jednostavan, brz i neopterećujući rad koji im omogućuje više vremena za kontakt s gostom, a menadžmentu pruža mnoštvo informacija i jednostavne alate za njihovu obradu.
Glavni i najdinamičniji programski modul KOR Enterprise rješenja je HREC*KOR koji pokriva rezervacije i recepcijsko poslovanje. Napravljen je da podešavanjem inicijalnih postavki može pokriti vrlo specifične zahtjeve korisnika. Program ima sučelje za razne podsustave recepcije kao što su telefonija, ugostiteljske blagajne, brave, sustav plaćene televizije, web rezervacije (vlastiti rezervacijski sustav, GDS i ostali sustavi i portali), kao i EFT POS sustave. Sustav izvještavanja osigurava velik broj statističkih i financijskih pregleda i analiza te ostvarenih i budućih rezultata poslovanja.
Modul SALES*KOR bavi se prodajom i banketima te je integriran s recepcijskim poslovanjem kao i s modulom za gastro poslovanje GASTRO*KOR. Paket gastro poslovanja obuhvaća nekoliko cjelina poput poslovanja PC blagajne, kontrole i obračuna hrane i pića te skladišno i materijalno poslovanje. Modul kontrole i obračuna hrane i pića, među ostalim, daje odgovore na pitanja koji su artikli koji se najbolje prodaju, tko ima najviše prometa i koji su najprofitabilniji proizvodi.
“Kalkulacije cijena artikala, analiza učešća troškova u prodajnoj cijeni te priprema podataka o utrošenim materijalima samo su dio informacija koje uprava dobiva iz tog segmenta”, kaže Biserka Gradiški.
Naposljetku, poslovno-upravni sustav POUS*KOR uključuje sve “pozadinske” aplikacije koji evidentiraju poslovne prihode nastale na recepciji ili u gastro sustavu te troškove koji prate poslovanje. Paket za kontroling i analize CONTR*KOR uključuje pak analitičke preglede i izvještaje iz područja recepcije, gastro sustava i računovodstva. Korisnik na vrlo jednostavan i brz način sam kreira svoj izvještaj iz ponuđenih kategorija, a za rukovanje nije potrebno nikakvo posebno tehničko znanje; dovoljno je tek znati koji podatak je potreban, a jednom kreirani obrasci mogu se sačuvati i prema potrebi pokretati i ispisivati. (Branimir Kovač)
